Український науковий журнал

ОСВІТА РЕГІОНУ

ПОЛІТОЛОГІЯ ПСИХОЛОГІЯ КОМУНІКАЦІЇ

Університет "Україна"
Всеукраїнська асоціація політичних наук (ВАПН)

ПСИХОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ ПЕРЕГОВОРНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

Тематика: ПСИХОЛОГІЯ




Щербатюк, Богдана, кандидат психологічних наук, Київський національний університет імені Тараса Шевченка (м. Київ, Україна); кафедра соціальної психології, доцент;

Дзецина, Дарина, Київський національний університет імені Тараса Шевченка (м. Київ, Україна); Інститут журналістики, студентка,

e-mail: dana-ch@bigmir.net

Анотація

У статті аналізуються психологічні напрями у вивченні переговорної діяльності, серед яких виділено такі: прагматичний підхід, який використовується для перевірки фактичної поведінки та містить набір емпіричного інструментарію стосовно проведення переговорів. Недоліком є відсутність елементів планування. Зазначено, що останні напрацювання зосереджені на виявленні взаємної вигоди партнерів по переговорах. Поведінковий підхід, який акумулює знання про особливості людської поведінки, адаптуючи їх до особливостей переговорної діяльності. Структурний підхід, сутність якого в тому, що переговори розглядаються як структурована послідовність дій. Інструментальний підхід, в рамках якого переговори вважаються лише корисним інструментом на додаток до інших способів досягнення цілі. Проаналізовано недоліки кожного з зазначених психологічних напрямів у дослідженні переговорної діяльності. Описано крос-культурний підхід, який враховує психологічні особливості тієї чи іншої культурної, національної, етнічної та ін. спільноти та вбачається найбільш цілісним у вивченні психологічних особливостей переговорної діяльності.

Представлені до розгляду особливі компоненти переговорних ситуацій, до яких належать культурні чинники та особливості аналізу переговорного процесу. Встановлено, що при психологічній підготовці у допереговорному періоді необхідно враховувати три рівні прояву культурних особливостей: біхевіористичний, рівень стосунків і цінностей. Зроблена класифікація ірраціональних помилок, які спостерігаються у переговорних процесах.

Доведено, що важливим є встановлення міри, у якій культурні відмінності є достатніми для обґрунтування успіху або провалу переговорів, оскільки залучення культурних розбіжностей як приводу до виправдання невдалих переговорів є прикладом фундаментальної помилки атрибуції. Встановлено, що психологічні помилки є особливо небезпечними, якщо переговори проводяться в ситуації арбітражу, коли арбітр врешті-решт приймає сторону одного з двох учасників і, відповідно, така переговорна ситуація не передбачає компромісних варіантів.

Ключові слова: психологія переговорної діяльності, крос-культурний аналіз, ірраціональності, культурні фактори, вплив.

PSYCHOLOGICAL ASPECTS OF NEGOTIATION ACTIVITIES

Shcherbatiuk, Bogdana, Ph.D., Kyiv National Taras Shevchenko University (Ukraine, Kyiv), Department of Social Psychology, Associate Professor;

Dzetsyna, Darina, Kyiv National Taras Shevchenko University (Ukraine, Kyiv), Institute of Journalism, Student,

e-mail: dana-ch@bigmir.net

This article analyzes the psychological approaches in the study of negotiation, including allocated as follows: a pragmatic approach used to verify the actual conduct and contains a set of empirical tools in conducting negotiations. The downside is the lack of planning elements. Indicated that recent developments focused on identifying mutual benefit negotiating partners. The behavioral approach that accumulates knowledge about the features of human behavior, adapted to the peculiarities of negotiation. The structural approach, the essence of which is that

negotiations are seen as a structured sequence. The instrumental approach, in which the negotiations are considered to be a useful tool in addition to other ways to achieve goals. Proanalizavano disadvantages of each of these psychological approaches in the study of negotiation. We describe a cross-cultural approach that takes into account the psychological characteristics of a cultural, national, ethnic and others. community and is seen most integral to study psychological characteristics of negotiation.

Submitted for consideration of specific components of negotiation situations which include cultural factors and characteristics analysis of the negotiation process. Established that the psychological preparation in pre-negotiation period is necessary to consider three levels of display cultural characteristics: behavioral level relationships and values. Made irrational classification errors that occur in negotiations.

It is proved that important to establish measures in which cultural differences are sufficient to justify the success or failure of negotiations, because the involvement of cultural differences as a pretext to justify the failure of talks is an example of the fundamental attribution error. Established that psychological errors are especially dangerous if the negotiations are conducted in a situation arbitration where the arbitrator ultimately takes the side of one of the two parties and, therefore, such a situation does not involve negotiating a compromise.

Key words: psychology of negotiation activities , cross-cultural analysis, irrationality, cultural factors influence.

 

Потреба в організації психологічних знань стосовно переговорної діяльності викликана величезним попитом з боку як спеціалістів з ведення переговорів, так і пересічних громадян, які кожного дня стикаються у побуті з тим чи іншим видом перемовин. Всі ознаки вказують на те, переговори у ХХІ столітті є у моді: широкий спектр літератури найрізноманітнішого ґатунку можна придбати в аеропортах, на книжкових виставках та у магазинах; безліч курсів та семінарів пропонують миттєво зробити зі споживача «сірого кардинала» та продукують інструментальний підхід до переговорної діяльності, залишаючи поза увагою психолого-теоретичні аспекти. Дивно, але попит на такі знання не є випадковим. Переговори насправді є діяльністю, яка проникає у всі сфери суспільного життя особистості. Прямо чи опосередковано, кожного дня людина вступає у переговори про ті чи інші умови з безпосереднім роботодавцем, керівники зі своїми підлеглими, та навіть у власній родині – з родичами, батьками чи дітьми, тобто навіть у тій сфері, де владні стосунки не є абсолютними. На зміну авторитарним менеджерам минулого на підприємствах приходять ті, що здатні вибудовувати управління у вигляді складного процесу взаємних поступок. Переговори ведуться кожного дня у всіх галузях суспільної активності індивіда, залежно від середовища, у якому кожен знаходить себе: від купівлі одягу, продуктів у супермаркеті до вирішення міжнародних проблем. У літературі досить повно описані переговори між подружжям, колишніми партнерами та дітьми і педагогами, які мають справу з незалежними думками підростаючого покоління і, часто, мають проблеми у взаємодії з друзями та вчителями. Та, власне, варто увімкнути новини, щоб дізнатись про переговори з урядом, опозицією, переговори з Євросоюзом та ін. Тому можна зустріти списки рецептів від «що можна» і «чого не можна» робити, коли ви домовляєтесь з кимось у вашому професійному чи повсякденному житті.

Однак ведення переговорів з точки зору психологічного підходу являє собою дещо складніший процес, ніж поради, які можна почути від друзів, батьків, чи прочитати у популярній літературі. Всі переговорні ситуації спільні у тому, що інтереси учасників переговорів у чомусь збігаються, а у чомусь протилежні. На цьому ґрунтується загальна структура пошуку принципів, які стосуються кожної переговорної ситуації, сприяють поліпшенню переговорного процесу та формують попит на відповідні техніки і прийоми. В цій площині актуальним є розгляд особливих компонентів переговорних ситуацій, до яких відносяться культурні чинники, особливості аналізу переговорного процесу та деякі хронотопні фактори.

Переговори здебільшого є єдиним способом для вирішення проблем. Переговори часто розглядають як особливий вид діяльності, яка може бути розміщена на постійній вісі між крайнощами, які утворюються полюсами боротьби і співпраці. Переговори також іноді можуть мати характер спільної поведінки, яка орієнтована в одному й тому ж напрямку, іноді відбуваються у вигляді певних ворожих дій. Тобто переговорні процеси мають властивість пересуватись по вісі, час від часу зсуваючись до мирного (залагодження проблеми та співпраця) чи до полюсу ворожості ( агресивні дії).

Для того щоб дізнатись про кожен із полюсів переговорної вісі, у допереговорному етапі є необхідним зібрання якомога ширших знань про можливу поведінку супротивника у контексті майбутніх переговорів. Аналіз останніх досліджень у сфері психології переговорної діяльності свідчить про декілька напрямів розвідок цієї тематики, які кристалізуються в таких підходах до вивчення переговорної діяльності:

– Прагматичний підхід. Він використовується для перевірки фактичної поведінки та містить набір емпіричного інструментарію стосовно проведення переговорів. Недоліком є відсутність елементів планування. Останні напрацювання зосереджено на виявленні взаємної вигоди партнерів по переговорах. В США саме прагматичний підхід використовують у переговорах зі значним спротивом протилежної сторони.

– Поведінковий підхід ґрунтовно досліджується в Німеччині. Акумулює знання про особливості людської поведінки, адаптуючи їх до особливостей переговорної діяльності.

– Структурний підхід, сутність якого в тому, що переговори розглядаються як структурована послідовність дій.

– Інструментальний підхід. Переговори вважаються лише корисним інструментом на додаток до інших способів досягнення цілі.

Кожен з зазначених вище підходів має свої власні недоліки та переваги. Основним недоліком неінструментальних шкіл є те, ці школи майже цілковито зосереджені на процесі переговорів. Такі переговори фактично будуть розглядатись як ізольована діяльність, незалежна від причин, які цю діяльність спровокували. Кожен підхід акцентує тільки на одному аспекті переговорної діяльності. Методологічною основою даного теоретико-прикладного дослідження стали розробки західних психологічних переговорних шкіл (гарвардська школа: Г.Райффа, Т.Шеллінг, Р.Фішер, У.Юрі, Д.Етель, С.Браун; мічиганська школа А.Раппорт, Р.Аксельрод), російських фахівців у сфері психології переговорів (Р.Мокшанцев, Б.Хасан) та українських соціальних психологів (Н.Ануфрієва, В.Москаленко, А.Коваленко).

З нашої точки зору, перспективним є крос-культурний підхід, який враховує психологічні особливості тієї чи іншої культурної, національної, етнічної та ін. спільноти. Так, у дослідженнях переговорного процесу викликає інтерес культурний релятивізм, коли постає питання про протікання переговорного процесу у разі неможливості ухилення від норм своєї культури. В цьому контексті вивчаються особливості міжнародних переговорів (як між країнами, урядами, так і у сфері туризму, бізнесу, політичних партій, культурного співробітництва). Одні й ті ж посилання у домовленостях можуть бути витлумачені по-різному у країнах з різним політичним, культурним, релігійним устроєм: те, що може сприйнятись як жарт в одній країні, може викликати смертельну образу в іншій [7].

При встановленні крос-культурних зв’язків необхідно враховувати транс-культурні шуми. Так, корисно знати, що в Південній Європі відстань між людьми, які спілкуються, менша, ніж це прийнято у Північній Європі, що в багатьох країнах прийнято уникати букетів з парною кількістю квітів та ін. Враховуючи такі особливості при підготовці до переговорів, визначаються транс-культурні шуми і усуваються, не наносячи шкоди ситуації перемовин. Приклади міжкультурних бар’єрів можна знайти навколо декодування емоційних виразів, таких як сміх і тиша. У Китаї, Японії – країнах з буддійською, синтоїстською, даосистською релігійно-філософською культурою – демонстративне вип’ячування своєї першості переваги вважається неввічливим. У розмові прийняті паузи, передавання слова співбесідникам, тривалі багатозначні мовчанки. Ці особливості містять поради щодо успішної техніки перемовників зі західноєвропейською ментальністю, які схильні відчувати певний дискомфорт від незручної мовчанки та проявляють тенденцію переривати переговорний процес, демонструючи свою позицію.

Найбільш очевидним культурним бар’єром є мовний бар’єр. Він призводить до найбільш недолугих непорозумінь, таких, як те, що вважається у Європі «в суботу увечері» в арабському світі зрозуміють як «в неділю увечері». Цікаві культурні розбіжності існують у розумінні та відчутті в темпу і часу, кожен з яких має значний вплив на переговорний ритуал. Кожна культура має своє віками сформоване ставлення до цих аспектів – способів, якими регламентується оформлення найрізноманітніших ситуацій людського існування, починаючи з хронології проведення сніданку, ланчу у Британії до тривалої сієсти в Іспанії та вечері, яка відбувається пізньої ночі. Кожна культура має свої власні стандарти пунктуальності, наприклад, в Південній Європі вам пробачать, якщо ви запізнитесь на переговори, але водночас в Північній Європі це сприйматиметься як незацікавленість у вирішенні важливих питань чи навіть у співпраці [6].

Потрібно відмітити, що у різних культурах є і своє бачення того, як довго можуть тривати переговорні процеси: короткі у США та в Північній Європі, але затяжні у країнах Латинської Америки і Азії – дні, тижні, навіть місяці. Тривалість переговорів регламентують ритуали переговорної ситуації, які іноді не дозволяють проігнорувати виїзну вечірку безкарно. Міжнародний переговорник може ефективно досягти успіху, якщо завбачливо виявить ритм переговорів та зрозуміє візерунки переговорних ритуалів. Наприклад, якщо врахує, що японські переговорники вимогливі, а американські схильні до компромісу та відносної демонстративності; якщо визнає важливість зовнішніх ритуальних чинників, таких як, наприклад, пишно оформлена зала для дискусії з гостями зі Сходу. Спеціаліст з проведення переговорів має розуміти, що мета зустрічі може відрізнятись залежно від країни походження протилежної сторони. В США вирішення проблеми відбувається більш технічно, порівняно з церемоніальною Японією [3].

Культурних факторів, які впливають на психологію переговорного процесу, значно більше. Підхід, що виходить за межі анекдотичних ситуацій, має враховувати три рівні, на яких проявляються культурні розбіжності: біхевіористичний рівень, рівень стосунків та, найголовніше, ціннісний рівень [3]. Останній рівень є найскладнішим, оскільки система цінностей не доступна для зовнішнього спостереження, а потребує спеціального психологічного аналізу та інструментарію для його проведення. Для проведення такого аналізу зазвичай не вистачає часу, а тому спроби визначити ціннісні уподобання візаві здебільшого закінчуються набором стереотипів рольової поведінки.

Важливим є встановлення міри, у якій культурні відмінності є достатніми для обґрунтування успіху або провалу переговорів, оскільки залучення культурних розбіжностей як приводу до виправдання невдалих переговорів є прикладом фундаментальної помилки атрибуції. Опір на культурні відмінності для уникнення відповідальності за власні прорахунки є прикладом ірраціональностей, які можуть бути виділені у переговорному процесі. Безпосередній переговорний процес являє собою набір ірраціональних даних, тому що скільки часу існує в історії людства таке явище, як торг з будь-якого приводу, саме раціональні припущення у веденні торгу відіграють істотну роль. Кожен, хто хоч коли-небудь потрапляв у каскад припущень на кшталт «Я думаю, ви думаєте, що він думає, що ми думаємо», буде змушений визнати, що власні найбільш вірогідні роздуми можуть суттєво відрізнятись від чужої точки зору. Тому переговори потребують насамперед з психологічної точки зору вміння людини рухатись у чужій ситуації, що є єдиною можливістю перевірити раціональність власних припущень. Тому найкращим розумінням ступеня, коли власний умовивід є невірним, є очевидне практичне значення проведених переговорів [5].

Ірраціональності, які виникають у процесі переговорної діяльності, можна класифікувати по-різному. Найбільш простою для застосування, на наш погляд, є класифікація ірраціональностей залежно від етапів переговорного процесу, а саме: допереговорного етапу, власне переговорів, та після-переговорного етапу, який полягає у оцінці отриманих результатів. З цієї точки зору переговори здебільшого характеризуються типовими ірраціональностями, які називаються фіксованою круговою ілюзією. Це класичне непорозуміння між двома сторонами, які хочуть поділити апельсин,

при цьому не розуміючи, що хтось зацікавлений у апельсиновій шкірці, а комусь потрібний апельсиновий сік. Обом сторонам не пощастило, якщо у результаті переговорів вони залишаться з половинками апельсина.

Очевидним є факт, що мистецтвом у допереговорній підготовці є вибір найбільш значущого компромісу з тих, що можливі. Точно такою ж невід’ємною частиною підготовки до переговорів є аналіз сильних-слабких сторін, який часто містить набір ірраціональних тверджень стосовно поведінки протилежної переговорної сторони. Такі психологічні помилки є особливо небезпечними, якщо переговори проводяться в ситуації арбітражу, коли арбітр зрештою приймає сторону одного з двох учасників і, відповідно, така переговорна ситуація не передбачає компромісних варіантів. Дослідження підтверджують, що учасники переговорів практично завжди переоцінюють власну позицію, тому платять надмірну ціну за власну самовпевненість [2].

Ретельна підготовка переговорного процесу має важливе значення і емпіричні дослідження доводять, що гарні переговорники витрачають на цьому етапі значно більше часу. Крайній приклад непідготовленості має назву «булеваризм», що походить від імені сумно відомого віце-президента компанії Дженерал Електрік. Булеваризм – це тактика переговорів з робітниками, яка передбачає пряме звернення менеджменту до робітників (оминаючи профспілки) з пропозицією, яка не передбачає компромісних варіантів – (take-it-or-leave-it).

В обох типах підготовки (і у прикладі з апельсином, і у «булеваризмі») зустрічається фундаментальний недолік людської поведінки: недолугі дії в умовах невизначеності. Крос-культурні дослідження (Кагнеман і Тверскі) відображають наявність впливу наборів ірраціональностей на переговори, які відбуваються в різних країнах. Здається, майже неможливо повністю уникнути ірраціональних прогнозів та поведінки, так глибоко вбудованих у нашій свідомості. Під час власне переговорного процесу ірраціональність проявляється постійно. Відомим прикладом є феномен неумисної ескалації. Неумисної, оскільки переговорні сторони після конфлікту завжди жалкують про це.

Ірраціональні ескалації у переговорній діяльності, де великий спротив розумному компромісу, проявляються, на жаль, досить часто в кризових ситуаціях. Відомим прикладом є страйк працівників повітряного руху у США в 2001 році, який спробували приборкати за допомогою невдалих перемовин, результатом яких стало звільнення тисяч робітників. Ірраціональна ескалація завжди виникає у процесі вибору між високим пріоритетом власних інтересів і недооцінкою інтересів протилежної сторони [1].

Деяких поширених помилок під час переговорного процесу можна уникнути. Так, раціональні перемовники іноді використовують невдалий початок переговорів, пропонують заздалегідь неприйнятні умови, продовжують наполягати, ігноруючи зауваження протилежної сторони. Все це перешкоджає плавній ході переговорів. Практичною порадою можна зазначити, що не варто починати переговори з очевидно неприйнятних пропозицій, натомість, якщо ці пропозиції є надзвичайно важливими, можна використовувати більш ухильне їх формулювання. У відповідь на необґрунтовані

ставки, які пропонуються суперниками, можна використовувати нелінгвістичні засоби комунікації: десять секунд тиші можуть створити значно сильніший психологічний ефект впливу, ніж словесна демонстрація бурхливої незгоди. Якщо виклик все ж продовжується, то, як правило, рекомендується шукати спільну основу раціонального обмірковування, запросити інших представників до участі в обговорення пропозиції, спокійно пояснюючи неприйнятність висунутих умов. Найбільш критичним залишається варіант повернутися і піти таким чином, щоб залишити ситуацію з морально-психологічної і матеріальної точок зору адекватною та мати змогу продовжувати переговори в майбутньому. Саме останній варіант містить найбільш поширені дискусійні питання: у чому сутність почесного відступу і що завжди потрібно дати контрагенту [5]. В цьому аспекті слід зазначити, що відсутність загрози втратити свою репутацію, «своє обличчя» майже завжди призводить до катастрофічних шляхів ескалації.

Проведений теоретичний аналіз дозволяє зробити такі висновки: 1) переговори розглядаються як раціональні (ірраціональні) та інструментальні дії; 2) раціональні обґрунтування небезпечні в двох аспектах: там, де відіграють роль нераціональні питання (наприклад, у переговорах щодо розподілу майна при розлученні подружжя); у ділових стосунках у зв’язку з певними законодавчими обмеженнями (в ситуаціях, коли має місце потреба у вдосконаленні тих чи інших юридичних трактувань); 3) нераціональні проблеми виводять переговорний процес на особистісний рівень (так званий «людський фактор): конструктивне обговорення умов угоди зміщується до полюсу боротьби, торкається особистісних стосунків, культурних обмежень і т.д.

Таким чином, зрозуміло, що успішність переговорної діяльності як ніякої іншої залежить від впливу найрізноманітніших факторів та змінних. Однак складність полягає в тому, що дійсний сенс кожної змінної може бути встановлений тільки в певній переговорній ситуації. Кожна змінна має не тільки прямий вплив на результат переговорів, але й дотичний вплив на кінцевий результат, наприклад, на результати діяльності компанії. Тому при проведенні аналізу як на підготовчому етапі, так і по завершенню переговорів, висновки щодо проміжних, поетапних цілей мають бути реалістичними і слугувати прикінцевій меті, яка визначена на самому початку вступу у переговорну діяльність.

Перспективи теоретичних розвідок полягають у вирішенні зазначених проблемних аспектів переговорної діяльності, в психологічному аналізі ірраціональних помилок, допущених у проведених переговорах та у пошуку механізмів, які блокують їх появу.



Номер сторінки у виданні: 95

Повернутися до списку новин